Chaque mois, l’Hôtel West End**** met à l’honneur l’un de ses collaborateurs en lui posant quelques questions pour découvrir son métier, ses missions et ses sources de motivation au quotidien. Ce mois-ci, l’établissement vous présente Anne Cohidon, Duty Manager.

Pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Anne Cohidon, j’ai 60 ans et j’ai évolué dans l’hôtellerie tout au long de ma carrière professionnelle. Aujourd’hui, je suis Duty Manager à l’Hôtel West End. Mon rôle principal consiste à gérer les situations délicates comme les plaintes des clients lorsque les chefs de service n’ont pas pu les résoudre. Je fais le lien entre eux et la direction, et j’agis en tant que médiatrice pour garantir la satisfaction des clients. D’une façon plus générale, je veille sur l’ensemble de l’hôtel, en étant à la fois les yeux et les oreilles de la direction.

Quel est votre parcours professionnel ?

J’ai commencé ma carrière à Paris dans un hôtel de luxe, où j’ai passé de nombreuses années. J’ai progressivement évolué pour devenir responsable clientèle, en m’occupant de la fidélisation des clients. Ce que j’aimais par-dessus tout, c’était le relationnel client : chaque échange était une richesse, une ouverture sur de nouvelles cultures. Les clients me faisaient voyager, et cela rendait mon métier particulièrement enrichissant.

J’ai ensuite eu l’opportunité d’intégrer l’Hôtel West End en tant que saisonnière au poste de Duty Manager. C’est une expérience nouvelle et stimulante, car la clientèle est très différente. Désormais, elle se compose principalement de vacanciers contrairement à la clientèle d’affaires dont je m’occupais auparavant. Cela a nécessité une vraie adaptation, notamment pour comprendre les besoins des clients et pour respecter leurs attentes, souvent influencées par leurs cultures et leurs modes de voyage.

Qu’est-ce qui vous passionne le plus dans votre métier ?

Ce qui me passionne avant tout, c’est le contact humain. Il faut aimer faire plaisir, être attentif à l’autre et montrer au client que l’on est là pour lui, de manière authentique, sans donner des réponses standardisées. J’essaie de cerner rapidement le profil de chaque client pour m’adapter et personnaliser mes réponses. Ce métier demande de l’écoute, de la patience et une capacité à anticiper les besoins pour offrir une expérience unique.

Quelles sont vos missions pour l’Hôtel West End ?

Mes missions sont variées et évoluent au fil des journées. J’accueille les clients, je vais à leur rencontre pour m’assurer que leur séjour se déroule bien, et je cherche toujours des moyens d’améliorer leur séjour. Je donne également mon nom aux clients pour qu’ils aient un référent en cas de problème, ce qui les rassure.

Je veille particulièrement sur les clients long séjour en leur offrant des attentions spéciales, comme un petit cadeau, afin de rendre leurs vacances encore plus agréables et mémorables. Je circule entre les différents services pour repérer d’éventuels problèmes ou incidents, que je signale toujours avec bienveillance à la direction pour qu’ils soient rapidement résolus.

Chaque journée est différente. Il faut être prêt à tout : remplacer le personnel en cas d’absence, gérer un imprévu en restauration ou même vérifier que les portes des chambres sont bien fermées pour éviter tout incident. Lorsque l’hôtel est moins occupé, je m’occupe également d’autres aspects comme la décoration ou l’entretien, toujours dans l’optique d’assurer une qualité irréprochable.

Pourriez-vous nous parler de la décoration de Noël mise en place à l’hôtel ?

En un mot : festif ! J’adore particulièrement la façade de l’hôtel, que je trouve être la plus belle de la région. À l’Hôtel West End, l’objectif est de créer une ambiance chaleureuse et accueillante, en harmonie avec l’histoire unique de l’établissement. Contrairement à d’autres hôtels où tout peut se ressembler, ici, l’authenticité prime.

Pour la décoration, j’ai d’abord étudié l’espace et récupéré les stocks de l’année précédente. C’est un travail d’équipe : tout le personnel a contribué et nous avons dédié un salon pour organiser les décorations. Le code couleur choisi est traditionnel – rouge, or et vert – pour évoquer l’esprit de Noël.  

J’ai ajouté ma touche personnelle tout en respectant les goûts de la direction et l’âme de l’hôtel. Il fallait penser au confort des clients, éviter d’encombrer les espaces et conserver un style chaleureux, en cohérence avec le charme et l’histoire du West End.

Quel est votre endroit préféré à l’Hôtel West End ? 

Mon lieu favori est sans aucun doute le Salon Hermès, situé à gauche de la réception. Avec sa cheminée, ses vitrines et son mobilier élégant, cet espace procure une sensation de cocon, presque comme chez soi. Il invite à la détente et au rêve, tout en offrant le confort moderne. Ce salon n’est pas trop grand, ce qui le rend particulièrement cosy. Les clients s’y attardent sur des canapés confortables, dans une atmosphère propice à l’évasion.

Quels conseils donneriez-vous aux clients pour profiter pleinement de leur séjour ?

Je leur conseille de tester tous les services que l’hôtel propose : dîner au restaurant Le Siècle pour savourer une cuisine raffinée, profiter des espaces communs comme le lobby, se relaxer devant la télévision ou simplement savourer la proximité de la mer. L’Hôtel West End offre un cadre où il est possible de prendre son temps, et d’apprécier les plaisirs simples. C’est un lieu dédié au confort, à l’évasion et au goût des belles choses.